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            您當前的位置:首頁 ? 信息公開>>廣元市人民政府辦公室關于印發《廣元市12345政務服務熱線平臺運行管理辦法》《廣元市12345政務服務熱線辦理工作考核辦法》的通知>>詳情
            索 引 號 008450030/2019-03427 關 鍵 詞 廣元市人民政府辦公室 關于印發《廣元市12345政務服務熱線平臺運行管理辦法》《廣元市12345政務服務熱線辦理工作考核辦法》的通知
            發布機構 市政府辦公室 發文日期 2019/7/15 14:43:02
            服務對象 其他 體裁分類 通知
            廣元市人民政府辦公室關于印發《廣元市12345政務服務熱線平臺運行管理辦法》《廣元市12345政務服務熱線辦理工作考核辦法》的通知
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            廣府辦函〔2019〕46號

             

             

            廣元市人民政府辦公室

            關于印發《廣元市12345政務服務熱線平臺運行管理辦法》《廣元市12345政務服務熱線辦理工作考核辦法》的通知

             

            各縣、區人民政府,市級各部門,廣元經濟技術開發區、市天然氣綜合利用工業園區管委會:

            市政務服務和公共資源交易中心起草的《廣元市12345政務服務熱線平臺運行管理辦法》《廣元市12345政務服務熱線辦理工作考核辦法》已經市政府同意,現印發給你們,請遵照執行。

             

             

             

            廣元市人民政府辦公室

            2019年7月7日

            廣元市12345政務服務熱線平臺運行管理辦法


            第一章    

             為提升政務服務質量,暢通群眾訴求表達渠道,推動我市12345政務服務熱線平臺(以下簡稱“熱線平臺”)運行管理法制化、規范化、精細化、科學化,根據有關規定,結合我市實際,制定本辦法。

             堅持接入熱線平臺是必須、不接入是例外的原則,通過“一線”(整合全市非緊急類熱線電話后的12345熱線)、“一網”(政務服務網12345在線和網民留言)、“一單”(省熱線平臺派發工單)、“兩微一端”(微博、微信和移動客戶端)等渠道受理市民提出的咨詢、求助、投訴、舉報和建議。

            第三條  熱線平臺實行“一號對外、集中受理、按責分辦、限時辦結、跟蹤督辦、考核問責、反饋回訪”工作模式。各縣區、市級各部門已建立的服務平臺作為熱線平臺的子平臺,實行雙向聯動、數據共享、實時推送。

            第四條  熱線平臺工作人員必須嚴格遵守相關網絡信息安全保密的法律法規,不得泄露服務對象的訴求事項及個人相關信息。

            第五條  辦理事項有法定程序、時限和要求的,從其規定。


            第二章  工作機構及職責

            第六條  設立12345政務服務熱線管理中心(以下簡稱“熱線中心”),主要承擔以下職責:

            (一)負責建設熱線平臺,招聘和管理話務員,開展熱線平臺系統相關操作培訓,建立工作制度并實施監督

            (二)負責熱線平臺系統受理,向承辦單位派發熱線辦理事項工單

            (三)負責督促承辦單位依法高效辦理熱線平臺轉辦事項,協調跨部門事項辦理,對辦件效率和效果開展績效評價和考核

            (四)負責轉辦事項的日常督查督辦

            (五)負責熱線平臺各類數據信息的管理和利用工作。

            第七條  各縣區、市級各部門(單位)是熱線平臺轉辦事項的承辦單位。主要承擔以下職責:

            (一)負責落實本地區本部門(單位)的熱線管理工作機構和工作人員,建立24小時值班響應制度,健全承辦工作規則

            (二)負責完成與本地區本部門(單位)工作相關的熱線知識庫信息資料的采集、審核、錄入和動態更新工作,并對熱線話務人員進行相關的業務知識培訓

            (三)負責依法高效辦結本地區本部門(單位)職責范圍內的熱線平臺轉辦事項以及信息反饋工作。


            第三章  熱線受理

            第八條  熱線平臺實行7×24小時人工座席受理服務。

            第九條  市級熱線平臺主要受理與政務服務相關的法律、法規、政策、辦事程序等方面的咨詢,對全市改革開放、經濟社會發展、社會治理等方面的意見和建議,市民在生產生活中遇到的依法應當由我市各級各部門解決的實際困難的求助,對我市各級各部門在履行職能職責過程中的工作作風、服務質量、辦事效率等方面存在問題的舉報和投訴等。

            第十條  屬于下列事項之一的,熱線平臺不予受理。

            (一)涉及軍隊、法院、檢察院職權范圍的事項以及依照法定職責不屬于我市各級各部門處理的事項;

            (二)涉及治安消防、醫療救助、應急搶險等事項,引導其撥打110、119、120、122等相關緊急熱線

            (三)應當或已經依法通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的事項

            (四)涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的事項

            (五)相關承辦單位已辦結且無新情況、新理由的事項。


            第四章 辦理規程

            第十一條  辦理方式

            (一)直辦。咨詢類來電由話務員檢索知識庫,按政策規定直接給予答復;不能直接答復的,由熱線中心通過系統形成工單派發到相關承辦單位辦理。

            (二)轉辦。求助、舉報、投訴、意見和建議類事項,由熱線中心通過系統形成工單按屬地按職責派發到相關承辦單位辦理;情況緊急的,通過三方通話由相關承辦單位直接受理并及時處理。

            (三)牽辦。對涉及兩個或兩個以上部門(單位)辦理的事項,由熱線中心指定市本級牽頭部門(單位)。難以確定牽頭部門的,由熱線中心直接牽頭辦理。

            (四)批辦。對熱點、難點、焦點問題,按照“一事一報”的原則,由熱線中心報市委、市政府,經領導閱批后派發到承辦單位。

            第十二條  辦理時限要求。話務員對各類訴求3秒內接線,熱線中心10分鐘內完成工單派發,工單派發后1個小時內承辦單位響應(在熱線平臺系統上簽收工單并與來電人溝通)。不能直辦的咨詢類事項辦理時限為1個小時,求助、意見、建議類事項辦理時限為7個工作日,投訴、舉報類事項辦理時限為15個工作日。承辦單位確實無法在規定時間內辦結的,應在工單到期前2個工作日進行延期申請,填寫有關依據及延長辦結的時間,報熱線中心審核。國家、省熱線平臺派發的工單需在規定時限內提前3天辦結。

            第十三條  承辦單位工作標準。與來電人溝通;對來電人講述的事實認定清楚;法律法規和政策適用準確;辦理過程符合規范;回復解答明確到位;辦理結果合法公正;來電人要求出具書面答復結果的,在符合法律法規和國家、省、市相關規定的情況下,承辦單位應予以配合。

            第十四條  催辦督辦。承辦單位未在規定時間內響應的,熱線中心通過電話、短信等方式催辦。承辦單位未在限定時間內辦結的,熱線中心通過《督辦函》、電話、短信等方式進行督辦。對督辦兩次仍未辦結的,由熱線中心報市委、市政府領導批準,由市委目標績效辦依據授權進行督查督辦。

            第十五條  反饋。承辦單位應通過服務對象預留的聯系方式在規定時限內將辦理結果反饋給服務對象,同時通過熱線辦理系統反饋至熱線平臺。

            第十六條  回訪。熱線平臺面向服務對象進行全部或抽選電話回訪,對承辦單位的辦理情況開展滿意度調查,并在工單內做好回訪記錄。

            第十七條  重辦。經回訪,對辦理質量不高和群眾不滿意的轉辦事項,熱線平臺辦理系統發回承辦單位重新辦理,辦理時限為5個工作日。

            第十八條  辦結。服務對象對反映事項辦理結果和服務過程滿意或基本滿意,或者答復內容符合法律法規和政策規定的,該事項辦結。辦結事項應及時歸檔。

            第十九條  總結。對熱點、難點、焦點問題進行分析研判,形成有價值的針對性建議,以專報形式報市委、市政府領導參閱。


            第五章 考核監督

            第二十條  充分發揮輿論監督作用,引進社會第三方評價,建立部門(單位)領導熱線值守制度,與行政效能建設有機結合,不斷提升熱線平臺知曉度和影響力。

            第二十一條  對熱線平臺日常運行、受理及辦理數據統計匯總,定期通報,并作為政務服務的重要內容,納入各級各部門的目標考核。

            第二十二條  市委、市政府將熱線辦理工作納入綜合目標績效考核,由市委目標績效辦牽頭,會同市熱線中心制定考評辦法,統籌開展考評。

            第二十三條  承辦單位有下列情況之一的,熱線中心提出問責建議,報市紀律監察機關和組織人事部門依據有關法律法規,追究有關領導和直接責任人員的責任

            (一)對緊急事項(含市領導閱批件)拖延推諉,延誤處理時機,造成不良影響的;

            (二)因值班制度不落實或值班人員不負責任,貽誤群眾反映事項的處理,造成不良影響或后果的;

            (三)對重要問題經督辦2次及以上仍不反饋辦理情況的;

            (四)在辦理過程中弄虛作假、不作為、違法行政,導致新的矛盾糾紛發生,造成較大負面影響或后果的;

            (五)因工作人員失職、泄密,致使投訴舉報群眾受到打擊報復的;

            (六)存在其他不依法依規履行職責行為的。

             

            第六章

            第二十四條  本辦法由熱線中心負責解釋。

            第二十五條  本辦法自印發之日起施行。


            廣元市12345政務服務熱線辦理工作

            考核辦法(試行)

             

            為規范廣元市12345政務服務熱線平臺運行管理,確保轉辦事項依法高效辦理,制定本考核辦法。

            一、考核對象

            各縣區,市級各部門(單位)。

            二、考核內容及分值

            考核基礎分為100分,實行倒扣分制。

            (一)機構人員(10分)

            承辦單位未落實熱線辦理分管領導、承辦部門(科室)、承辦人員的,該項不得分。承辦單位值班電話未保持24小時暢通,因電話無法接通,對熱線辦理造成負面影響的,每件(次)扣1分。

            (二)知識庫建設(10分)

            因知識庫內容不完整、更新不及時導致咨詢類熱線不能回復的,每件(次)扣1分;知識庫內容不準確導致12345熱線座席話務員回答錯誤的,每件(次)扣2分,造成負面影響的,每次扣4分。

            (三)辦理時限(30分)

            工單派發后1個小時內未響應的(在熱線平臺系統上簽收工單并與來電人溝通),每件(次)扣1分;在收到不屬于本單位受理的工單后1小時內未說明理由并退回的,每件(次)扣1分;超過規定辦理時限的,每件(次)扣2分;經批準延期辦理后仍出現超期的,每件(次)扣4分;未批準延期但超過規定時限1倍以上的,每件(次)扣6分;多次拖延嚴重超期的,該項不得分。

            (四)辦理質量(30分)

            出現以下情形之一的,每件(次)扣2分。

            對來電人講述的事實認定不清楚的;對反映的問題未作認真調查,敷衍推諉或簡單應付,造成當事人一事多訴(三次〈含〉以上)的;辦理過程不符合規范的;法律法規和政策適用不準確的;辦理結果不合法不公正的;回復解答模糊不清的;來電人要求出具書面答復結果的,在符合法律法規和國家、省、市相關規定的情況下,承辦單位不予配合的;其他效率低下、態度惡劣、影響較壞行為的;被新聞媒體曝光的。

            (五)群眾評價(20分)

            通過回訪工單處理情況,群眾滿意率98%(含)以上,得滿分;群眾滿意率為90%(含,下同)—98%(不含,下同)的,每少一個百分點(與100分相比,下同)扣0.1分;群眾滿意率為80%—90%的,每少一個百分點扣0.3分;群眾滿意率為70%—80%的,每少一個百分點扣0.5分;群眾滿意率低于70%(不含)的,該項不得分。

            (六)加減分項目

            1.對市民關切的熱點難點問題分析、典型案例剖析、經驗做法被市級刊物采用的一次加2分,被省級刊物采用的一次加5分;被市領導肯定性批示的一次加5分,被省領導肯定性批示的一次加10分。

            2.承辦事項被市級以上新聞媒體正面報道的,一次加5分。

            3.被新聞媒體曝光,造成不良影響的,一次扣10分。

            三、考核方式

            由市政府辦牽頭,會同市“馬上辦”、市熱線中心統籌開展考評,并參照第三方評價結果,考核結果報送市委目標績效辦。

            四、考核結果運用

            (一)納為政務服務管理的重要考核內容。

            (二)根據年度考核情況,每年進行一次12345政務服務熱線平臺運行管理工作先進單位、先進個人評選,并以市政府辦名義通報表揚。

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